志工之星

臺中市志願服務志工之星—羅文漢
  • 運用單位:臺中市政府法制局消費者服務中心
  • 志工姓名:羅文漢
  • 小故事提報單位:臺中市政府法制局
志工小故事:

        羅文漢志工由資深志工推薦,於106年7月加入1950消保志工隊。1950受理民眾消費爭議諮詢案件包羅萬象,且具挑戰、包容、忍耐…,他都能適時用同理心勉勵自己,為親臨現場或電話諮詢民眾提供優質服務排解困難。

        羅文漢志工更以同理心抒情2則親身服務故事,響應「溫馨臺中」第20期徵稿,拋磚引玉讓更多人參與公益,利己利人讓社會更溫暖祥和。

        擔任臺中市政府法制局消費者服務中心-1950消保志工已逾四年,坐在服務中心接聽電話的座位上,對面牆上的同理心匾額,它是對我的提醒,也是我的日常修煉。

        記得在臺中市政府剛調整免費公車政策的那段時間,我曾接到一通來自某縣市的民眾電話,他抱怨搭乘某縣市客運,因悠遊卡的儲值需要穿過大馬路到對面的便利超商,很危險、沒有照顧到長者及對退休人士不友善等等,在他一連串抱怨後,終於有空檔向他說明:該縣市不是臺中市的行政區域,如果他有建議應該致電該縣市,他回答已經致電過,可是沒有得到他要的回應,然後又是一陣對該縣市政府服務態度的抱怨話語。

        聽了他充滿負面的情緒用詞,而這些抱怨內容不是消費爭議事項,也不是消費者服務中心的職責,心情不免受到一些影響,此時腦中浮現同理心的提醒,如果我繼續隨著他的情緒於事無補,唯有轉念才能調整自己和對方的情緒,於是轉個方向回應他:臺中是宜居城市,已經是台灣第二大都市,您既然常來中部旅遊,又已經退休,就移居來臺中吧!這樣就可以享用免費公車,還有更好的居住環境和寬裕的財務運用,當我說完,可以明顯感受到他也轉念了,停頓了三秒鐘,說他有考慮過移居到臺中,我接著笑容滿面的告訴他不用再考慮了,趕快搬來臺中吧!經過這樣的對話,他也笑了出來,心情恢復正常,結束了通話。

        另一個印象深刻的來電:她是因為朋友的介紹下,認識販賣靈骨塔的公司,之後也購買了十個塔位,預期在一段時間後,可以脫手賺取利潤,但是現在該公司對她置之不理,詢問該怎麼處理?當我回覆她,因為她購買塔位是為了轉售,也非自己可使用的數量,所以並不適用消保法處理,她續問那該怎麼辦?

        該案件既然不適用消保法,我可以選擇跟她結束通話,但是想到同理心,想必她需要聽聽別人的意見,而且原先她預期的消費申訴不適用,她心中一定會有一些徬徨,所以就跟她繼續對話,她是有能力承擔這樣錯誤投資的金錢損失,但看到那些塔位的契約書就覺得礙眼,似乎在提醒她當初怎麼犯傻誤信這投資案。

       於是我建議她,既然有能力,就把塔位捐贈給慈善機構,去幫助那些無力辦理喪葬的人,這樣就能以行善方式,來解決眼前的問題,她聽後大表認同,頻頻謝謝我給她的意見,我們也在愉快的氣氛中結束談話。

       平日在1950消服中心的值勤,就是讓我以同理心,善解對方所遇到的狀況,以及包容其負面的情緒,融合消費保護法和生活經歷,提供給來電民眾適切的建議,不斷精進修練同理心。

  • 羅文漢志工110年11月18日因投稿溫馨臺中,由何怡萱主任鑑請李善植局長頒發禮品,以茲鼓勵。(中)
    羅文漢志工110年11月18日因投稿溫馨臺中,由何怡萱主任鑑請李善植局長頒發禮品,以茲鼓勵。(中)
    羅文漢志工服務值勤畫面。
    羅文漢志工服務值勤畫面。